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亞馬遜賣家注意:新的買賣溝通指南11月3日生效

李俊松???發(fā)布時(shí)間：2020-09-11 18:21:39

　　自亞馬遜調(diào)整庫(kù)存績(jī)效考核之后，亞馬遜再度更新了平臺(tái)政策。近日，亞馬遜發(fā)布公告稱，將在2020年11月3日更新《溝通指南》并生效。該政策內(nèi)容包括允許的消息類型、樣式功能說(shuō)明、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容，以便買賣方雙更清晰的溝通。

　　距離新規(guī)實(shí)施不到兩個(gè)月時(shí)間，賣家需要了解新規(guī)并合規(guī)運(yùn)營(yíng)。否則，賣家如何不遵守這些溝通指南，亞馬遜會(huì)限制賣家的溝通權(quán)限、暫停賣家的銷售權(quán)。那么本次溝通指南有哪些亮點(diǎn)呢?又有哪些信息需要賣家重點(diǎn)關(guān)注的呢?
 

　　重點(diǎn)一：產(chǎn)品無(wú)法發(fā)貨，必須與買家溝通

　　亞馬遜要求，賣家的產(chǎn)品如果無(wú)法進(jìn)行發(fā)貨，必須與購(gòu)買商品的買家進(jìn)行溝通。賣家必須提供訂單配送無(wú)法完成的理由給買房，并且進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。如果賣家覺(jué)得能夠完成訂單交易，但是時(shí)間會(huì)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，那么賣家必須將延誤信息告知買家。
 

　　需要注意的是，如果買家決定取消產(chǎn)品購(gòu)買訂單，平臺(tái)建議賣家開始進(jìn)行退款流量，不要聯(lián)系買方并要求買家提交取消要求。這點(diǎn)，是平臺(tái)基于買家購(gòu)物體驗(yàn)設(shè)定的要求，賣家在處理賣家取消訂單信息時(shí)，要特別注意。
 

　　重點(diǎn)二：這些情況允許賣家發(fā)送主動(dòng)許可信息

　　平臺(tái)認(rèn)為這些情況，賣家可以主動(dòng)與買家溝通聯(lián)系，包括：訂單配送問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、預(yù)約上門服務(wù)、詢問(wèn)退貨相關(guān)、驗(yàn)證自定義涉及以及其他促進(jìn)訂單完成的信息。
 

　　重點(diǎn)三：主動(dòng)許可郵件相關(guān)要求

　　關(guān)于許可郵件，平臺(tái)也設(shè)定了相關(guān)要求。要求一，必須在訂單完成的30天內(nèi)發(fā)送。要求二，賣家發(fā)送的郵寄信息必須包括17位訂單ID。要求三，賣家與買家郵件溝通時(shí)，首選買家語(yǔ)言。要求四，賣家通過(guò)亞馬遜模板、第三方程序以及其他情況包含的ID、首選語(yǔ)言以及關(guān)鍵信息，只能按照要求發(fā)生對(duì)應(yīng)的許可信息。
 

　　重點(diǎn)四：許可信息不包含以下信息

　　亞馬遜規(guī)定，郵寄包含的許可信息不包含這些信息類型，包括請(qǐng)求刪除或更新現(xiàn)有的產(chǎn)品評(píng)論、請(qǐng)求買家添加產(chǎn)品評(píng)論、進(jìn)行營(yíng)銷/促銷、訂單與裝配確認(rèn)信息、鼓勵(lì)買家提交關(guān)于產(chǎn)品的證明評(píng)論、表示在線的自動(dòng)回復(fù)信息。
 

　　另外，平臺(tái)還規(guī)定，許可信息還不包含外部鏈接、退出消息鏈接、敏感內(nèi)容圖片、敏感內(nèi)容文字、電話郵箱等聯(lián)系方式信息、產(chǎn)品圖片信息以及與賣家品牌無(wú)關(guān)的圖像。需要注意的是，亞馬遜平臺(tái)還不允許賣家在發(fā)送信息時(shí)，出現(xiàn)拼寫錯(cuò)誤或語(yǔ)法錯(cuò)誤問(wèn)題。
 

　　重點(diǎn)五：退貨相關(guān)信息

　　關(guān)于產(chǎn)品退貨，亞馬遜平臺(tái)要求賣家必須使用賣家中心的管理訂單功能，或者通過(guò)訂單調(diào)整功能來(lái)處理買家要退款的訂單。只有當(dāng)賣家需要更多信息完成退款時(shí)，才能和買家進(jìn)行溝通。也就是說(shuō)，買家進(jìn)行退款賣家不能對(duì)賣家進(jìn)行騷擾、勸阻，只能按照買家的要求協(xié)助完成退貨完成，而在此過(guò)程中如果需要溝通，才能與買家聯(lián)系。
 

　　重點(diǎn)六：間接溝通要求

　　間接溝通方面，亞馬遜表示會(huì)更過(guò)賬戶更新信息，像買家傳達(dá)對(duì)應(yīng)的相關(guān)信息，例如訂單發(fā)貨信息、物流信息、退貨退款信息。需要注意的是，亞馬遜要求賣家能迅速處理訂單的裝運(yùn)，裝運(yùn)之后會(huì)向買家提供發(fā)貨確認(rèn)信息。
 

　　總的來(lái)說(shuō)，新規(guī)溝通指南主要是為了促進(jìn)產(chǎn)品交易、提升買家購(gòu)物體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的，當(dāng)買家確定取消訂單后，賣家對(duì)買家的勸阻行為將屬于不合規(guī)行為。
 

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